Van webshop naar WhatsApp: retail wordt steeds directer

Online boodschappen doen verandert snel. Waar consumenten voorheen vooral naar een webshop of app gingen, verschuift de klantreis steeds vaker naar kanalen die al onderdeel zijn van het dagelijks leven. Een interessante ontwikkeling komt uit Spanje, waar supermarktketen Eroski een nieuwe manier van online boodschappen doen test via WhatsApp.

Met Eroski Smart Shop kunnen consumenten hun boodschappen bestellen via een natuurlijk gesprek in WhatsApp. Dat kan met een tekstbericht, spraakbericht of zelfs een foto van een boodschappenlijst. Kunstmatige intelligentie zet deze input vervolgens om in een compleet winkelmandje. De klant kan dit voorstel controleren, aanpassen en goedkeuren, waarna de bestelling wordt betaald en thuisbezorgd.

De pilot wordt momenteel getest in Bilbao, waar Eroski de service aanbiedt vanuit 9 eigen winkels. Het doel is om het model te valideren, de klantbeleving te optimaliseren en te onderzoeken of verdere uitbreiding mogelijk is. Volgens Eroski past de pilot binnen een bredere innovatiestrategie, waarin technologie wordt geïntegreerd in kanalen die consumenten al dagelijks gebruiken.

Gemak als nieuwe standaard

Deze ontwikkeling laat goed zien dat online boodschappen doen niet meer alleen draait om assortiment, prijs en beschikbaarheid. Natuurlijk blijven die factoren belangrijk, maar gemak, snelheid en relevantie worden steeds bepalender in de keuze van de consument.

Eroski speelt hier direct op in. De klant hoeft geen webshop te openen, geen categorieën door te klikken en geen producten handmatig te zoeken. Een boodschappenlijst via WhatsApp is voldoende. De technologie interpreteert de behoefte en vertaalt deze naar concrete producten. Daarnaast kan het systeem ook menu’s en recepten voorstellen op basis van voorkeuren, voedingsbehoeften en budget.

Daarmee wordt de rol van de retailer groter. De retailer verkoopt niet alleen producten, maar helpt de consument ook bij het maken van keuzes. Dat maakt de klantreis persoonlijker, sneller en directer.

Van product zoeken naar product aanbevolen krijgen

Voor merken en producenten is dit een belangrijke ontwikkeling. In een traditionele webshop zoekt de consument vaak zelf naar een product, merk of categorie. In een conversational commerce-model werkt dat anders. De consument stelt een vraag, deelt een behoefte of stuurt een lijstje. Vervolgens bepaalt het systeem welke producten logisch zijn om aan te bevelen.

Dat verandert de manier waarop producten zichtbaar worden.

Wanneer een consument bijvoorbeeld vraagt om ingrediënten voor een snelle maaltijd, een voordelige keuze binnen een categorie of een product dat past bij een bepaalde voedingsvoorkeur, wordt zichtbaarheid afhankelijk van meer dan alleen schapruimte of merkbekendheid. Productinformatie, positionering, prijsstelling, beschikbaarheid en relevantie binnen de klantvraag worden steeds belangrijker.

Voor exporteurs betekent dit dat een goede retailpropositie breder moet worden onderbouwd. Niet alleen richting inkoper, maar ook richting de digitale klantreis.

Wat betekent dit voor exporteurs?

De pilot van Eroski laat zien dat retail zich beweegt richting meer directe en gepersonaliseerde koopmomenten. Dat biedt kansen, maar vraagt ook om voorbereiding.

Voor producenten en merken wordt het belangrijk om duidelijk te maken waarom hun product logisch past binnen het assortiment én binnen de klantreis van de retailer. Denk aan vragen als:

Is de productinformatie compleet, duidelijk en digitaal bruikbaar?
Past het product binnen relevante consumententrends zoals gemak, gezondheid, prijsbewustzijn of snelheid?
Is de propositie eenvoudig uit te leggen richting zowel inkoper als consument?
En kan het product een logische rol spelen binnen digitale aanbevelingen, maaltijdsuggesties of herhaalaankopen?

Wie internationaal wil groeien, moet dus niet alleen kijken naar distributie en schapruimte. Ook digitale vindbaarheid en aanbevelingswaarde worden steeds belangrijker.

Retail verandert stap voor stap

Retail verandert niet van de ene op de andere dag. Veel consumenten blijven voorlopig gewoon boodschappen doen in de winkel of via bestaande online kanalen. Maar pilots zoals die van Eroski laten wel zien waar de beweging naartoe gaat.

De grens tussen online boodschappen doen, persoonlijke assistentie en directe communicatie wordt kleiner. WhatsApp, AI en snelle bezorging komen samen in één klantreis. Voor retailers is dat een manier om dichter bij de consument te komen. Voor merken is het een signaal dat zichtbaarheid steeds vaker begint vóórdat een consument bewust naar een product zoekt.

Van schapruimte naar zichtbaarheid in de volledige klantreis: dat is een ontwikkeling die exporteurs serieus moeten nemen.